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          案例67    一封商務(wù)信函的失誤
          一位長住某酒店的客商，對該酒店各方面都深感滿意，而且因為住得時間久了，和酒店員工都很熟悉。一次因商務(wù)洽談，客商需去另一城市工作一段時間，就退了房。臨行前，他擔(dān)心會有業(yè)務(wù)函件寄到該店原長住房，特地寫下他去另一城市入住的酒店名稱，擬交給總臺代為轉(zhuǎn)函。只因時間倉促，又見總臺很忙，就將條子交給一位熟悉的行李員小王。小王當時見總臺很忙也未轉(zhuǎn)交，事后自己一忙就把這件事忘了。后來，果真有一封商務(wù)信函寄給這位客人，而且是封特別重要的信函。總臺人員見該客人未留“將來地址”，擱了幾天就作了。退回“處理”。一筆大生意也就這樣給耽誤了。
         雖然客人也有粗心之處，但因為壞了大生意，該客人在老板和同行面前很難堪，以后不再入住該酒店了。而且，他的幾位朋友了解此事后，也產(chǎn)生了該店不可靠的印象。
【評析】
          這個案例說明，酒店VI設(shè)計的客人期望的不僅僅是某個或某些時點上的“滿意”。往往100件事，99件做得客人滿意了，由于最后一件客人不滿意就會前功盡棄。推而廣之，酒店VI設(shè)計是由各個環(huán)節(jié)組成的，如果客人在某個環(huán)節(jié)感到滿意，在另一個環(huán)節(jié)感到不滿意，就不是真正的“完全滿意外”或者這次滿意了，下一次又不滿意了，也不是“完全滿意”。

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